www.57365首问负责制

为进一步提高机关的服务质量，特制定本制度。
一、定义
首问责任制是指凡来本局机关办事的人员最先询问到的机关工作人员，有责任为其办理或引导办理有关工作事宜，其中，最先接待的工作人员即为首问责任人。
二、工作标准
（一）首问负责人必须热情接待、耐心听讲，认真受理、做好记录，礼貌待客、服务周到。
（二）对来访者提出的问题或要求，如属被询问人职责范围的事，被询问人应负责给予及时办理或答复；如属其他部门职责范围的事，被询问人应负责引导来访者到承办部门，交由经办部门的人员经办；如属首问责任人不清楚其业务承办单位的，首问责任人要及时请示领导，协助其尽快联系上其业务办理的部门。
（三）首问负责人对来访者电话咨询的，要认真、细致地解答，一次性告知相关事项；对来访者到办公场所咨询的，要告知送交相关材料，让来访者确实听明白，不得应付了事。
（四）首问负责人对前来办理审批、审核等事务的人员，应认真做好受理登记工作，材料不齐全的应一次性告知应补交的相关材料，绝不能因为经办责任人的失误而让服务对象跑第二趟。
（五）对于前来投诉、举报的人员，应认真受理，详细耐心地听取陈述，并做好记录。
（六）对来访者投诉、举报的问题一时无法做出明确答复的，或该问题涉及其它单位、部门的，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动做好说明解释、反馈工作，让来访者满意。
三、失职处理
（一）责任人未做到首问责任要求但尚未造成不良影响的，给予诫免谈话并记录在案。
（二）责任人推诿或刁难服务对象产生不良后果的，一经查实，责令责任人写出书面检讨，扣除年度目标管理奖的20%－50%；情节严重，影响恶劣的，报由纪检、监察部门处理。